中国呼叫中心专家

　　面对目前日益激烈的市场竞争环境，相信大家都很清楚客户的重要性，抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，才能有效保持市场竞争力。既然保持良好的客户关系对于企业来说如此重要，那么”以客户为中心”的CRM系统就显得必不可少。然而，CRM的实施成功率却不尽如人意，其中缺乏选型知识、仓促上马是一个重要的原因。
　　CRM（客户关系管理软件）曾一度被认为同和ERP一样，是属于大型企业的。随着中国经济的快速增长，中小企业对自身管理水平及客户管理的要求也越来越高，CRM逐渐成为中小企业快速发展的必选软件。
　　但对于CRM这个国外的舶来品，在中国已发展十年之久，国内企业对CRM既熟悉又陌生。熟悉的是CRM的名字，也经常听到CRM多种不同的说法。但究竟什么样的CRM才适合自己，中小企业经营者无从下手？CRM选择主要从以下６个方面
一、CRM与现有信息系统的对接
　　一般企业在实施CRM系统之前，已经实施了部分的企业信息化系统，如OA、ERP或电子商务系统等。那么企业在选择CRM系统时，必须充分考虑CRM系统与现有企业信息系统的集成和融合。CRM系统在企业内部并不是单独存在的一个系统，必须与其他信息系统互通互联并且实现数据共享才能够真正发挥CRM的作用。
　　因此，企业在选择CRM之前，应该首先对企业已有的信息系统进行全盘规划和统一部署，明确CRM系统需要集成的范围，以便企业在选择CRM系统时能够更快更准确地判断CRM产品是否适用。
二、CRM系统的扩展性要良好
　　企业实施CRM系统不是一蹴而就的，企业在应用CRM系统中会不断产生新的需求。因此，企业选择CRM系统时，需要明确各个阶段的目标，并将CRM系统的扩展能力作为一个关注重点。
三、能便利的实现企业的业务流程
　　CRM的功能再强，但如果实施不起来，那还是一切免谈。所以，CRM选型时应注意系统的灵活性和便利性，最好能让客户自定义公司的各项业务流程。
四、选择适合自身行业和规模的CRM系统
　　企业在选择CRM系统时，务必要避免陷入贪大求全的误区，要充分认识自身的行业特点和企业规模，制定出企业的合理预算，充分考虑产品成本和实施成本，选择最符合实际应用的CRM系统。企业还要考虑到CRM系统是一个长期的应用过程，需要分步实施，不能盲目地追求一步到位。
五、方便易用
　　根据笔者多年的从业经验，可以发现CRM推广不太成功的企业，绝大部分原因是用户觉得系统不好用，不愿意使用。所以，在CRM选型时，应该选择简单易上手的系统。
六、专业服务团队
　　软件是不断升级和更新的，所以在选择CRM系统时，一定要选择具有专业售后服务团队的厂商。这样才能保证，CRM在实施过程中一旦碰到问题，能够有专业的人员帮忙解决。
　　综上所述，企业需要从多个方面全方位考察CRM系统来进行选型，关注以上重点方面，力求选择出适合企业实际应用的CRM系统，帮助企业奠定坚实的客户基础，为企业更好地制定最优的数据库营销战略提供决策支持，提高企业的核心竞争力，实现差异化营销战略，推动企业稳步发展。

　　当汽车维修、保养服务成为产品或形成产业的时候，如何将”服务”这种产品行销出去，将是摆在国内汽车4S店的一个重要课题。可以预测，电话回访将是一个不错的行销工具。
 
　　20 世纪 90 年代以来，国际汽车企业陆续进行了战略调整，其中之一就是开始强调突出核心优势。从世界汽车工业发展的历史看，企业经历了以 T 型车带动的价格站战阶段和产品质量竞争阶段。由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率拉平拉低。目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当。企业之间的均势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会 —— 售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车业的价值链向下游延伸。
　　这样，深海捷凭借其呼叫中心在汽车4S行业丰富的经验，过硬的技术实力为国内众多汽车4S店指明了方向 ——通过提供电话回访系统提供精益的售后服务并重新构建价值链。 深海捷电话回访系统具备以下特点：
►100% 锁定目标消费群体 ；
►可针对不同用户发布不同的、具体的行销诉求点，诉求点多样化、差异化 ；
►丰富商家与用户的互动内容 ；
►加强内部协作，对售后回访电话的使用统一管理，由专人负责 ；
►对用户的分类进一步细化，将客户资源与客户关怀整合为一体；
►定向推广新业务，传播促销信息；
►规范电话回访行为，促使电话行销技巧提升；
►回访电话人员应熟悉各服务项目，能完成对客户的指引 ；
　　只有这样，4S店对用户的服务和关怀才能在更高的平台上展开，由”坐销”走向”行销”，汽车4S才能吸引更多的本品牌汽车用户，而且能吸引更多其它品牌车辆用户，挖掘出售后回访电话背后的市场，获得更多的收益。

　　随着联通宽带网络高速发展，宽带用户数增多，现有的客服热线已无法满足需求；同时客户对整个宽带业务的办理及受理的响应程度要求越来越高。各个通信运营企业希望通过更加贴心的服务以及高效的处理和响应速度来留住新老客户，提高客户的ARPU值以及MOU值。建立一个功能完善、方便快捷的工单处理系统对联通宽带业务的未来发展有重要的意义。
客户需求
　　面对宽带市场的激烈的竞争，为更好的服务于现有的新老客户对宽带业务的需求，从而创造更大经济效益；另一方面宽带安装业务很多都委托一些合作的第三方代维公司负责，经常出现客户投诉新业务安装、固障解决的及时性问题、服务态度等问题以致影响部分客户对联通满意度。中山联通为了更好的推动固定宽带业务的发展，为宽带业务固障申报、新业务咨询和办理、和投诉建议等业务提供全面的服务与有交管理，中山联通拟新建一套具有工单流功能的客服呼叫中心，以应对业务发展的需要，提升自身服务质量，以解决目前宽带业务发展需要。
客户行动
　　经过多次洽谈与磋商，最终中山联通与深海捷科技成功”联姻”。深海捷负责整个中山联通宽带业务的工单处理系统的研发与建设。中山联通也是基于深海捷科技与众多运营商企业有着许多的成功案例，并清楚了解整个工单系统是建立在深海捷稳定的通讯平台的基础上，基于目前最先进的NGN软交换技术。整个工单系统基于B/S架构，操作方便快捷；底层建立在LINUX系统平台；集成了工单生成、处理、回访、查询、监控以及报表统计等多项功能。整个工单系统在每个环节都会设置相应的时效考核与提醒机制，促使多个业务部门都纳入考核与监管体系当中同时与短信平台、系统外呼功能对接能够为支撑和实施的部门工作人员的处理情况能提供及时的反馈和提醒，大大改善宽带业务的处理的效率，极大的提高客户满意度。
客户收益
　　中山联通凭借工单系统在其宽带业务处理方面的广泛使用，使整个宽带业务的办理、处理、投诉得各个环节的响应速度都得到极大的提高，赢得许多客户的一致好评；也促使更多的客户选择联通宽带，促进销售业务显著提高，进一步增强自身实力。

　　2012年5月14日，中山市东菱威力电器呼叫中心平台正式开通服务。此次威力电器呼叫中心平台的建设，经过前期的筹划选型，最终与深海捷科技达成合作协议，全面承建其呼叫中心系统平台。
　　威力电器客服中心，将中山总部座席人员和石家庄办事处的售后服务人员通过IP远程组网的方式有机结合在一起，统一400号码接入，实现统一管理服务。
　　中山东菱威力电器有限公司（原中山威力洗衣机厂）成立于1980年，系集洗衣机、冰箱、微波炉等家电产品研发、制造、销售为一体的现代化综合企业。公司拥有30年专业洗衣机制造经验，是行业内少有的滚筒、全自动、半自动全系列洗衣机产品生产制造企业。
　　威力拥有华南最大的洗衣机生产基地，与西南、华北基地形成稳固的金三角布局；拥有中山、宁波两大冰箱生产基地，向大白电产业的战略目标迈进；威力微波炉生产规模国内第三，长期为海尔 、三洋等一线品牌贴牌生产，销售网络覆盖欧美、南美、中东和非洲等海外市场，并于2010年以威力品牌强势进军国内市场。 三十年专注成就专业，威力在全球赢得5000万消费者的喜爱，是中国唯一被国家正式授予”中国洗衣机大王”称号的品牌。公司研发出中国第一台拥有自主技术的单缸洗衣机，行业内第一家在电视台投放广告，行业内唯一一家投保全系列产品的品牌，行业首家年产销量超过100万台洗衣机企业，1989年至1995年连续7年实现全国销量第一。
　　”拥有一台威力洗衣机”曾是老一代中国人的梦想。2005年，随着素有”西征冠军”之称的广东东菱凯琴集团投资1.5亿入主威力，使得这个梦想得到延续。依托东菱凯琴集团强大的海外营销网络、领先的研发和制造实力、先进的经营管理理念、完善的产品配套线，在充分利用原威力公司制造设备的基础上，威力陆续投入巨资恢复洗衣机业务的研发和制造，重组研发、生产、品保和营销系统，大力推进家电产品系统化、生产配套化、制造规模化、营销一体化。
　　威力客户服务中心，作为受理消费者产品咨询、报修服务的窗口，每天处理的电话逾5000个。秉承威力电器良好服务理念及优化售后管理流程的同时，也为威力拓宽了客户渠道。
来源：www.singhead.com

　　呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口，负责客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作，担任着一个重要的角色。但呼叫中心也是属于劳动密集型单位，大部分成本来自于人力资源成本。一方面公司要提升企业竞争力、二方面要充分利用人力资源使投入的成本发挥最大效能，以达到降本增效的目的，所以提升人员通话效率是每一家呼叫中心在管理中必须做的工作之一。
　　一般效率指标有工时利用率、平均处理时长、通话时长、产能、休息率，我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。
针对人员方面
1、通过最少方差等统计工具的应用，结合质检、产量两大维度，将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位，明确需要重点关注的员工；
2、针对业绩排名落后的同事，班长与对口质检培训人员需要制订相关提升计划，并在规定时间内达到提升的目标。；
3、通过有效的班组沟通与引导，合理制订前台业务代表与班长每日的产量目标；
4、每日早上组织班长进行班组工作业绩分析，及时了解班组完成情况，针对未达标人员予以重点关注与帮助，提升团队业绩；
5、及时了解员工思想状态，要求各个班组展开一对一的谈话沟通，加强对工作效率下降人员的关注，提供必要的辅助；
6、开展小组竞赛，设立一定的激励制度实现小组良性竞争，达到相互促进的良好氛围。
针对系统方面
1、提高系统的稳定性，避免频繁出现自动断线的状况，减低业务代表重新登陆时因此带来的时间损耗；
2、优化系统菜单界面，减少人员在系统查询中所占用的时间。
3、采用IVR分流部分咨询集中、突发的来电话务量，减少该部分电话带来的人员占用率。
针对流程与话术方面
1、梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免客户因为前台的操作不统一而引起的投诉；避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况；
2、对超长录音进行定期提取和分析，完善现行有缺漏的业务流程。
3、树立服务与业务标杆，通过强制性培训，将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广，务求使每通电话的时长得以有效减少。
　　以上种种措施，需有效地进行计划、执行、监督、改进的闭环管理方法才能更好地落到实处，见到效果。另一方面值得注意的是质量与速度的平衡要取得平衡点，不要因为效率的提高是以质量的牺牲换取的。因此配合有效的质量监控很有必要。

AAL 2(ATM Adaptation Layer type 2) 第2类ATM适配层
ACCS (automatedcalling card service)  自动的呼叫卡服务
ACELP (Algebraic-Code-Excited  代数编码激励线性预测 Linear-Prediction)
ACKs (TCP acknowledgments)  TCP确认
ACM (Address Complete Message) 地址收全消息
Abs (analysis-by-synthesis) 分析合成法
ACD (automatic call distributor) 自动呼叫分配器
A/D (analog-to-digital)    模数转换
ADPCM (Adaptive differential pulse 自适应差分脉冲编码调制 code modulation)
ADSL (Asymmetric Digital 非对称数字用户线路Subscriber Line)
AlN (Intelligent Network) 人工智能网
ANM (Answer message) 应答消息
API (Application Programming应用程序接口 Interface)
ASIC (application-specific integrated 专用集成电路 circuits)
ASN.1 (Abstract Syntax Notation.1) 抽象语法记法1
ASP (Access Signal Protocol) 接入信号协议
AI (artificial intelligence) 人工智能
ATM (Asynchronous Transfer Mode) 异步传输模式
ATU-R (ADSL [...]